¿Qué es la UX y por qué es tan importante para tu negocio?

Gracias a Internet y las nuevas tecnologías, cada vez es más sencillo llevar a cabo tareas que antes requerían varias horas. Hoy en día, con un par de clics puedes reservar un hotel, enviar un email a miles de personas, asistir a una clase magistral, contratar a alguien o gestionar tus finanzas. En este último caso, gracias a soluciones como las que ofrece Qonto.

Sin embargo, para que todo esto sea posible, es preciso que las herramientas y sitios web estén perfectamente optimizados para el usuario. Es decir, que sean fáciles de usar para todos nosotros.

En este sentido si, por ejemplo para encontrar el enlace de acceso a una clase magistral necesitamos emplear 30 minutos o más, en lugar de ahorrarnos tiempo, nos hace perderlo, y probablemente no lleguemos ni a entrar. Lo cual impacta en la satisfacción del cliente.

Cualquier acción que se lleve a cabo en este sentido, debe enfocarse bajo el prisma de la UX o experiencia de usuario, siendo este último el centro de todo, pues es quien navega por nuestra web y pudiera comprar nuestros productos o servicios. Así que, ¿qué te parece si profundizamos en este concepto?

A continuación, te hablaré sobre la UX, por qué es tan importante y cuál es, para mí, la mejor forma de medirla.

En los negocios, todo lo que hacemos debería estar enfocado en nuestro cliente. Es la persona que va a visitar nuestra web, la que va a leer el post que acabamos de publicar, la que verá el anuncio que hemos activado y, lo más importante, la que va a comprar nuestro producto o a contratar nuestros servicios.

En relación a esto último, si no adecuamos el proceso de compra a sus capacidades, expectativas o hábitos de navegabilidad, estaremos perdiendo oportunidades de conversión. Pero no es el único motivo que nos debe llevar a perfeccionar e invertir recursos en la UX de nuestra plataforma, hay mucho más:

1. Mejora el nivel de satisfacción de clientes y futuros clientes:

Si tu sitio web es cómodo para sus visitantes, ten por seguro que se pasarán un buen rato leyendo información y te guardarán entre sus marcadores favoritos.

En el caso de que todavía no sean clientes, te pondrán en el punto de mira como opción prioritaria para satisfacer la necesidad que tienen en ese momento. Y si ya lo son, su satisfacción les hará volver.

2. Favorece la imagen de marca:

Un sitio web cuidado, claro, simple, transparente, amigable e intuitivo hablará bien de tu marca. Denotará profesionalidad y saber hacer. Lo cual será un punto a favor a la hora de tomar una decisión de compra.

3. Ofrece comodidad y simplicidad:

El tiempo es un recurso que cada vez escasea más. Por ello, a las personas nos gusta lo fácil, cómodo e inmediato. Si tu sitio web reúne estas características, tendrás una gran ventaja. En este sentido, te propongo tomar como ejemplo la propia web de Qonto.

4. Da lugar a la fidelización de usuarios:

Derivado de todos las razones anteriores, una UX trabajada y optimizada fideliza. Tanto al usuario que todavía no es cliente, animando a volver en repetidas ocasiones hasta que finalmente tome la decisión de realizar una compra. Como al cliente que se siente tan satisfecho que ni se plantea cambiar de marca.

5. Beneficia a las conversiones y por tanto al ROI:

Además de la compra, cualquier tipo de conversión que sea tu objetivo, mejorará al cuidar la UX. Por ejemplo, rellenar un formulario de contacto, o abrir un chat. Esto hace que el retorno de tu inversión en tu estrategia de marketing y de negocio sea positiva.

6. Fomenta la recomendación:

Yo, cuando me siento a gusto trabajando con alguna marca, o con los productos que me ofrece, los recomiendo. Y para que mis clientes hagan lo mismo, siempre me centro en ofrecerles la mejor experiencia posible. Es por ello que resulta esencial no perder de vista la UX y medir y optimizar de forma periódica para ofrecer mejoras.

7. Cuida tu posicionamiento:

Todo esto, al fin y al cabo, son aspectos que van a impactar en tu posicionamiento SEO. Por ejemplo, gracias la UX un usuario va a permanecer más tiempo en tu sitio web, lo cual hará que su tasa de rebote se reduzca y Google verá que se trata de una página con contenido de calidad y que está comprometida con el bienestar del usuario. Algo que te ayudará a subir puestos en su ranking.

En definitiva, la UX o experiencia de usuario es sentido común. Debemos hacer sentir bien a nuestros clientes cuando entran en nuestra web. Y, para ello, hay que cuidar cada uno de los elementos con los que interactúan y optimizarlos según su comportamiento.

Para que esto sea posible hay que medir. Es decir, tener datos sobre qué hace un usuario cuando entra en tu web, hacia dónde va, dónde se detiene o dónde hace clic. En el siguiente apartado te cuento cómo hago yo para medir la UX.

Personalmente, en lo que respecta a las métricas de UX, suelo dividirlas en dos categorías:

• Métricas objetivas o cuantitativas. En este grupo se encuentran los porcentajes de venta, conversión, carritos abandonados o errores en la compra, entre otros.
• Métricas cualitativas. Y, en este otro grupo, podemos englobar porcentajes de satisfacción, recomendación o fidelización.

Para obtener estos datos, suelo emplear recursos o estrategias como las siguientes:

• Hotjar. Esta herramienta te permite descubrir cómo reaccionan e interactúan las visitas en tu web. Te ofrece mapas de calor y grabaciones de los recorridos que hacen los usuarios. Así detectarás posibles errores a corregir y podrás optimizar tu experiencia de usuario en base a información real.
• Crazyegg. Es similar a la anterior. También te da la oportunidad de encontrar puntos en los que el usuario se bloquea o aspectos que no funcionan correctamente para mejorar y optimizar.
• Método Heart de Google. Este método mide 5 métricas: felicidad, compromiso, adopción, retención y éxito de la tarea. Y es especialmente útil para obtener datos cualitativos de lo que ocurre en tu sitio web.
• Análisis manual. Otra opción es pedir a clientes o personas cercanas, pero que estén en relación con el nicho, que se den un paseo por mi web y me cuenten aquello que les resulta complicado o no se les hace intuitivo. Te recomiendo hacerles preguntas concretas para obtener más información.
• Encuestas a clientes. Y por último, también puedes enviar encuestas sobre tu sitio web a tus clientes. O, si tienes una aplicación como sucede en Qonto, puedes enviar una encuesta sobre la misma para saber qué puntos invitan al error y corregirlos.

La UX o experiencia de usuario es un factor clave en la estrategia de un negocio, no solo en una web o herramienta. Es necesario prestarle la atención que merece y, sobre todo, medir. Sin datos es muy complicado tomar decisiones acertadas que sirvan para optimizar la usabilidad de cualquier entorno.