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La differenza tra customer service e customer care è una questione all’apparenza sottile ma decisiva. Nel mondo dei servizi B2B o B2C la capacità di una società di mantenere un cliente soddisfatto e quindi fedele sul lungo periodo ha un grandissimo valore sotto diversi punti di vista, non ultimo economico. I termini “cura” e “servizio” fanno infatti riferimento a due diverse tipologie assistenza offerta dalle aziende.

Mentre un operatore del servizio clienti offre un supporto a tutto tondo a clienti e potenziali tali (customer service), chi lavora nel customer care (customer care) si prende cura solo ed esclusivamente degli attuali clienti, assicurandosi che le loro necessità e i loro reclami siano attentamente esaminati e risolti con il maggior grado di soddisfazione possibile del cliente.

Più di altre figure, l’operatore del customer care rappresenta il brand in prima persona e deve quindi avere un approccio verso i clienti e i loro problemi secondo quella che è l’identità dell'azienda.

Per diventare un addetto al customer care devi avere una buona dose di capacità personali quali la gentilezza e un’ottima comunicazione. Ma soprattutto devi essere in grado di immedesimarti nel cliente, perché solo così puoi realmente capire i suoi bisogni e trovare soluzioni su misura.