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Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?
Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?
Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle fondamental dans l’environnement économique actuel, car il doit s’assurer que l’expérience client est à la hauteur des attentes des consommateurs afin de les fidéliser.
Également appelé responsable du succès client, responsable clientèle ou responsable du service client, le Customer Success Manager intervient à l’issue de la vente d’un produit ou d’un service. Par conséquent, ce métier assure la continuité du travail réalisé par l’équipe commerciale pour attirer de nouveaux clients.
Les principales missions du CSM sont :
✓ Conseiller le client et répondre au mieux à ses besoins ;
✓ Repérer les opportunités de ventes additionnelles (upsell) ;
✓ Fidéliser les consommateurs ;
✓ Devenir l’interlocuteur de référence pour les utilisateurs.
Grâce à son contact privilégié avec les clients, le Customer Success Manager dispose d’informations précieuses qu’il doit faire remonter au département Product & Design afin d’améliorer les fonctionnalités.
De plus, il échange quotidiennement avec les services Tech et Sales pour pouvoir fournir un support de qualité et se positionner en après-vente au moment opportun.
Quel est le rôle d’un COO ?
Quel est le rôle d’un COO ?
Le Chief Operating Officer (COO), ou directeur des opérations, veille au bon déroulement des opérations au sein de l’entreprise. Pour ce faire, il sélectionne les outils adéquats pour maximiser l’efficacité des équipes dans leur travail.
Tout d’abord, la mission du COO consiste à soutenir la croissance de l’activité de la société à travers la mise en place de process et leur suivi dans l’ensemble des services : administratif, commercial, juridique, financier, etc.
De plus, le Chief Operating Officer doit être capable de résoudre les problèmes qui surviennent au quotidien et peuvent nuire à la rentabilité. Par conséquent, son métier exige une capacité à prendre rapidement des décisions.
Enfin, le Chief Operating Officer joue un rôle crucial dans la communication. En effet, il est le représentant de l’entreprise vis-à-vis des partenaires et des clients. En interne, sa position lui offre un point de vue privilégié pour échanger aisément avec l’ensemble des départements.
Notez que la mission du COO s’adapte avant tout à la taille de la société. Ainsi, il peut également prendre en charge la gestion financière ou la direction des ressources humaines si besoin.