Accessibilité du produit : pourquoi est-ce crucial pour les entreprises ?

Chez Qonto, nous travaillons jour après jour à devenir un acteur responsable, engagé et inclusif dans le secteur de la fintech. L’accessibilité de notre produit est au cœur de notre initiative.

Dans le cadre de notre stratégie à impact, notre équipe de développeurs web, de concepteurs produit et nos responsables de projet diversité, équité et inclusion (DE&I) s’appliquent quotidiennement à rendre notre solution accessible à tou(te)s.

Pour cela, ils ont commencé par mener un audit de notre application afin d’identifier les axes d’amélioration et mettre en place des actions adaptées.  L’objectif ? Permettre à l’ensemble de nos utilisateurs de tirer pleinement profit de notre produit.

Ce sujet nous tenant particulièrement à cœur, nous avons décidé d’y consacrer une série d’articles afin de partager notre retour d’expérience en toute transparence. Nous avons notamment interrogé les équipes en charge du projet afin de recueillir leur témoignage et leurs enseignements. Nous espérons que nos apprentissages vous inspireront et vous aideront, vous aussi, à intégrer certaines pratiques à impact dans votre entreprise.

Dans ce premier article, nous allons commencer par définir ce qu’est l’accessibilité du produit et du site internet. Puis, nous verrons pourquoi il s’agit d’un défi crucial pour toutes les entreprises.

L’accessibilité du produit est un enjeu clé pour les entreprises. Il s’agit de permettre à toutes les personnes, quelles que soient leur capacité physique et cognitive, de pouvoir utiliser pleinement un produit.

Pour les entreprises qui offrent une solution en ligne (par exemple une application mobile, un logiciel, un SaaS), cette notion est étroitement liée à celle d’accessibilité du site web. On parle aussi d’accessibilité numérique.

Pour optimiser cette accessibilité, les entreprises mettent en place des éléments très concrets comme :

- la technologie de lecture à voix haute ;

- l’absence de lumières clignotantes ou de fenêtres pop-up distrayantes ;

- des sous-titres et/ou des légendes audio descriptives

- la reconnaissance vocale avancée pour comprendre les personnes souffrant de troubles de l’articulation.

Ce concept s’étend aussi à toutes les pratiques mises en place pour gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients. Ainsi, les canaux de communication marketing (site internet, vitrine, publicité, etc…) doivent aussi être accessibles afin d’élargir leur portée et toucher un plus grand nombre de personnes.

La réglementation autour de l’accessibilité du site web est en train de s’intensifier en France et en Europe.

Auparavant, l’obligation de mise en accessibilité concernait principalement :

- l’ensemble des collectivités territoriales et des établissements publics ;

- les grandes entreprises privées générant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France.

Une directive de l’Union européenne a étendue cette obligation à toutes les entreprises privées qui :

- emploient au moins 10 salariés ;

- ou dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 2 millions d’euros.

Pour le moment, cette obligation n’est pas encore applicable. Elle sera mise en œuvre à partir de juin 2025. Cette directive a d’or et déjà été transposé dans le droit français à l'article L412-413 du code de la Consommation. Les critères d’accessibilité à respecter figurent dans un document appelé le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA).

L’accessibilité numérique, c’est avant tout un pas vers plus d’inclusion. La construction d’une société juste et équitable est l’affaire de tou(te)s, et nous sommes convaincus que les entreprises ont aussi leur rôle à jouer.

En plus de ces considérations éthiques, améliorer l’accessibilité de son produit ou de son site internet présente de nombreux atouts.

On estime qu’environ 1,3 milliard de personnes sont touchées par un handicap important, ce qui représente 16 % de la population mondiale. En misant sur l’accessibilité produit, les entreprises étendent leur cœur de cible et touchent une nouvelle clientèle.

C’est d’autant plus vrai lorsqu’elles opèrent sur Internet, car selon la nature du handicap, certains consommateurs préféreront faire leurs achats en ligne et/ou utiliser des services numériques.

Entrer dans une démarche d’accessibilité est loin d’être simple. Il y a de nombreuses considérations techniques et complexes à prendre en compte. Les équipes chargées de ce projet (développeurs, designers, etc.) devront donc faire preuve de créativité et d’innovation afin de parvenir à un résultat satisfaisant.

C’est un travail stimulant, à forte valeur ajoutée, qui contribue aussi à augmenter l’expérience client globale et la qualité du produit.

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux engagements des entreprises. Aujourd’hui, les beaux discours ne suffisent plus. Ce sont les actions concrètes qui comptent.

En s’efforçant d’améliorer l’accessibilité de leur produit et de leur site internet, les entreprises valorisent leur image et montrent que leur implication sur les questions liées à la diversité et à l’inclusivité est bel et bien sincère. D’autres pratiques peuvent être mises en place, comme notamment la rédaction et la publication d'un rapport ESG.

Nous l’avons vu : l’obligation d’accessibilité concerne aujourd’hui de nombreuses entreprises. C’est désormais un paramètre obligatoire à prendre en compte au moment de construire un produit. Et celles-ci ont donc tout intérêt à s’y conformer rapidement au risque de subir de lourdes pénalités financières.

L’accessibilité produit et numérique demande d’avoir une vision globale des différents types de handicaps, afin de prendre en compte les besoins et les spécificités de chacun.

Lorsque nous visitons un site internet et/ou une application mobile, nous sollicitons principalement notre vision. Or, selon les estimations, près de 253 millions de personnes présentent une déficience visuelle. Les entreprises doivent à tout prix améliorer l’accessibilité de leur site web pour inclure ces populations malvoyantes.

En fonction du degré de cécité, elles peuvent par exemple enregistrer et diffuser une synthèse vocale pour présenter le contenu de la page et simplifier la navigation des personnes aveugles.

Parfois, quelques changements très simples suffisent pour faciliter l’accès aux personnes touchées par un trouble de la vision plus léger. Voici quelques pratiques concrètes et faciles à mettre en œuvre pour rendre son site accessible.

• Trouver un rapport de contraste adéquat entre la couleur du texte et la couleur de l’arrière-plan pour assurer la lisibilité du texte.
  Sans entrer dans trop de considérations techniques, il est conseillé d’avoir un rapport de contraste d’au moins 4,5 : 1 pour un texte de taille standard, et d’au moins 3:1 pour un texte de grande taille.
  
  
• Limiter les couleurs de l’interface. 
  Nous ne percevons pas tou(te)s les couleurs de la même façon. Les personnes atteintes de daltonisme, par exemple, ont des difficultés à discerner certaines nuances, en particulier le rouge et le vert. La palette de couleur utilisée doit être adaptée à ces problématiques. Pour ce faire, il peut être intéressant d’utiliser des simulateurs en ligne afin de placer du point de vue d’un daltonien et créer un design (vraiment) optimal pour ces catégories.
  
  
• Proposer une fonctionnalité pour permettre aux utilisateurs d’ajuster les polices manuellement.
  Par exemple, de nombreux sites web permettent aux utilisateurs de régler la taille des polices dans les paramètres de leur navigateur.
  
  

• Ne pas utiliser uniquement des couleurs pour mettre en lumière les informations importantes. 
  Les messages d’erreur ou de validation sont souvent en rouge ou en vert. Or, nous l’avons vu : les personnes souffrant de trouble de la vision peuvent avoir des difficultés à percevoir ces couleurs. Dès lors, il est très important d’utiliser d’autres éléments de mise en forme pour mettre l’accent sur un message important comme par exemple un symbole ou une icône.

Il existe différents types de pathologies auditives : chacune d’entre elles doit être prise en compte afin d’améliorer l’accessibilité du produit et du site internet.

Parmi les nombreuses déficiences auditives, nous pouvons citer :

• la surdité de transmission et la surdité de perception : les sons perçus semblent distants, étouffés voire déformés. La compréhension de la parole est difficile.
  
  
• les acouphènes crépitants et les acouphènes sifflants : ici, des sons sont perçus en l’absence de toute source sonore externe. Les personnes souffrant d’acouphènes crépitants entendent des bruits de crépitement, de bourdonnement ou de craquement tandis que celles souffrant d’acouphènes sifflants sont plutôt gênées par des sifflements aigu.

Afin de permettre aux personnes touchées par ces pathologies d’accéder plus facilement à un site internet et/ou de profiter pleinement d’un produit numérique, les entreprises peuvent mettre en place différentes actions concrètes.

• Utiliser des sous-titres et des transcriptions pour tous les contenus vidéos. Par exemple, Netflix propose des sous-titrages spécialement pensés pour les personnes sourdes qui retranscrivent les dialogues, mais aussi les différents sons survenant dans les séries TV et films.
  
  
• Proposer une transcription en langue des signes pour les événements en direct.
  
  
• Ne pas utiliser trop de sons et de bruitages. Ces derniers risqueraient de gêner les personnes qui souffrent d’acouphènes. Évitez les sons intempestifs et privilégiez les bruits plus neutres et discrets.
  
  
• Permettre aux utilisateurs de désactiver les notifications sonores et/ou d’en régler leur volume

Internet, et la technologie en général, ont considérablement amélioré la qualité de vie des personnes à mobilité réduite.

Chez Qonto, par exemple, nous proposons un compte pro et une solution de gestion financière 100 % en ligne. Dès lors, nos clients n’ont plus besoin de se rendre dans un guichet bancaire pour réaliser certaines démarches. Un soulagement pour nos utilisateurs souffrant d’un handicap moteur.

Au-delà des problématiques de mobilité physique, les produits numériques sont une aide précieuse pour les personnes isolées au niveau régional. Celles-ci peuvent désormais accéder à distance à toutes les fonctionnalités du produit (signature de documents, contact avec le service client, etc.).

Voici quelques améliorations courantes en matière d’accessibilité du produit pour les personnes à mobilité réduite.

• Les claviers adaptés, comme les claviers à une main ou les claviers à gros caractères.
  
  
• La fonctionnalité de commande vocale. Par exemple, Amazon a développé Alexa, un assistant personnel intelligent capable de contrôler certains appareils domestiques (lumières, thermostat, etc) via une simple commande vocale.
  
  
• Les commandes de navigation simplifiées. Certaines entreprises ont mis en place des raccourcis clavier pour naviguer sur leur site internet plus rapidement. Ces raccourcis sont très utiles pour les personnes qui ont des difficultés à utiliser la souris ou le pavé tactile de leur ordinateur.

Améliorer l’accessibilité du produit et du site internet, c’est aussi penser aux personnes souffrant de déficiences cognitives, comme par exemple les troubles de l’attention, de la mémoire, de l’apprentissage et des fonctions exécutives.

Les personnes en charge de la conception du produit doivent prendre en compte des problématiques très précises : la difficulté à rester concentré pendant une longue période, à mémoriser des informations à court et/ou long terme, à gérer ses émotions et les différents niveaux d’alphabétisation.

Voici quelques pratiques efficaces pour rendre son site accessible aux personnes atteintes de troubles cognitifs.

• Utiliser des symboles pour simplifier la compréhension d’un contenu.Par exemple, il est fréquent de voir les symboles et émojis représentant un clap ou une bobine de film (🎬) pour parler d’une vidéo ou encore une lettre (✉️) pour un e-mail.
  
  
• Proposer une assistance disponible rapidement en cas de difficultés. Une bonne pratique consiste à intégrer une section « Aide » sur son produit afin que l’utilisateur puisse accéder à des tutoriels clairs et précis sur l’utilisation du produit ou sur la manière de contacter un conseiller en cas de besoin.
  
  
• Utiliser une structure visuelle simple et cohérente. De cette manière, les utilisateurs ne risqueront pas de se perdre sur le site internet et trouveront les informations dont ils ont besoin sans difficulté.
  
  
• Inclure des fonctionnalités d’aide à la saisie et/ou de recherche intelligente. Celles-ci sont très utiles pour compléter automatiquement des formulaires ou bien suggérer des termes appropriés lors d’une recherche.

Dans notre prochain article, nos équipes en charge du développement produit et nos chefs de projet diversité, équité et inclusion (DE&I) partageront leur enseignement et retour d’expérience sur la manière dont ils ont amélioré l’accessibilité de notre produit et de notre application mobile et web.