Les trois règles d’or pour « scaler » son service client

Il y a quelques semaines, nous avons organisé dans nos bureaux un Qonto Startups Meetup spécial service client, et avons eu la chance d’accueillir trois experts sur cette thématique :

Il est essentiel de structurer son service client pour qu’il soit le plus efficace possible.

Chez Qonto, les équipes sont organisées par pôles d’expertises :

De même, chez FreeNow (ex Chauffeur Privé), le support client est divisé en deux : le support dédié aux partenaires (chauffeurs) et le support dédié aux clients (passagers).

Les agents sont donc de vrais experts de leur sujet. Une fois les équipes structurées, il faut évidemment leur donner tous les outils nécessaires pour qu’elles soient le plus efficaces possible.

Quel canal privilégier pour le support client ? À cette question… il n’y a pas de réponse parfaite. Tout dépend des besoins et du volume de demandes.

C’est le canal privilégié chez Qonto. Notre promesse : répondre à vos e-mails en moins de 15 minutes en moyenne. Mais nous sommes également disponibles par chat et par téléphone.

Le chat est favorisé chez Frichti, car il permet de gérer plusieurs demandes en parallèle par un seul et même agent (ce qui est plus compliqué au téléphone par exemple).

Il est compliqué d’être totalement réactif par téléphone. En tant que client, on est prêt à attendre une réponse à un mail pendant 10 minutes, mais beaucoup moins à patienter au téléphone sur un air de musique d’ascenseur.

Chez Qonto comme Frichti ou Free Now, le téléphone est plutôt utilisé proactivement pour rappeler des clients à qui il faut expliquer une information de manière plus détaillée.

Les réseaux sociaux demandent une attention particulière : ils comportent un risque puisque votre marque y est publiquement exposée**.** Ils requièrent aussi un ton et une expertise spécifiques.

Chez Free Now, les réseaux sociaux sont gérés par les agents les plus expérimentés.

De même, les personnes dédiées aux réseaux sociaux chez Qonto reçoivent une formation spécifique, notamment pour répondre à des demandes directes, voire agressives, et pour gérer les possibles situations de « bad buzz ». Ils sont aussi formés pour interagir avec notre communauté d’ambassadeurs afin qu’ils continuent à aimer notre produit, à être engagés et à nous recommander.Le ton de votre service client est évidemment très important, car il reflète qui vous êtes aux yeux de vos clients.

Dans les trois starts-ups, nous appelons le client par son prénom, mais nous le vouvoyons.

Chez Qonto, nous tenons à ce que notre ton reflète notre proximité et notre sympathie (tout en restant sérieux et respectueux, évidemment). Il s’agit d’un exercice délicat, mais indispensable lorsqu’on veut faire évoluer un secteur poussiéreux comme celui de la finance.

Il est indispensable de suivre des indicateurs précis pour évaluer la satisfaction de vos clients. La définition de ces indicateurs dépend évidemment de votre métier et des standards de votre secteur.

Chez Frichti, ce sont les plats et les livraisons qui sont notés. Si un plat descend en dessous d’une certaine note, il est retiré du site. Le service client n’est lui pas noté, car on demande déjà beaucoup de feedback aux clients. Mais Nathanaël remarque que les clients qui sont passés par le support client commandent plus que ceux qui n’ont jamais eu à le faire.

Chez Qonto, nous monitorons la satisfaction grâce à un questionnaire qu’on envoie trois semaines après un contact avec le service client. Un autre questionnaire de satisfaction est envoyé au bout d’une année d’utilisation de Qonto.

Ces deux questionnaires nous permettent de calculer le NPS (Net Promoter Score), un indicateur qui permet d’évaluer la satisfaction de nos clients. Par exemple, notre NPS est de 70, quand il est de -13 en moyenne chez les banques traditionnelles.Les réseaux sociaux fournissent aussi des indicateurs intéressants (la notation sur Facebook par exemple). Avec la croissance, l’implication et l’engagement des collaborateurs sont essentiels pour délivrer une qualité de service excellente.Plusieurs éléments sont donc à regarder de près :

Le sourcing des collaborateurs est essentiel. Chez Qonto, Germain met un soin particulier à recruter des profils venant d’horizons très différents : startups, hôtellerie-restauration, banque…

Toutes les personnes qui arrivent chez Qonto bénéficient d’une formation méticuleuse : rencontres avec les différents pôles, initiation à la Qonto Way…. L’objectif : que les collaborateurs comprennent vite le produit et maîtrisent les outils le plus rapidement possible.

Free Now mise de son côté sur la « gamification » : les collaborateurs passent des « quizz » afin de débloquer des niveaux leur permettant d’accéder à de nouvelles tâches (gérer les réseaux sociaux, dégager du temps pour d’autres projets…).

La transparence est essentielle pour optimiser la rétention des collaborateurs. Antoine partage par exemple tous les mois les chiffres génériques de l’entreprise pour engager les salariés et qu’ils aient une vision globale des enjeux et une meilleure compréhension de leur rôle.

Pour scaler son service client et maintenir la qualité de service, votre organisation doit être sans cesse améliorée et vos évolutions monitorées.

Chez Qonto par exemple, le contact du service client avec un utilisateur est considéré comme une occasion de recueillir des suggestions, ce qui a énormément de valeur et peut être remonté à l’équipe concernée (produit, marketing…).

La proactivité du service client est mise en avant par nos 3 experts. Par exemple, Frichti envoie un SMS après la commande pour demander son avis au client (ce feedback se fait par appel téléphonique pour la première commande).

Chez Frichti, en cas de problème, un cookie est offert au client dans sa prochaine commande. Nathanaël explique : « Un client à qui on offre un cookie est beaucoup plus content qu’un client à qui on offre 5 euros ».

Les équipes de Free Now cherchent elles à anticiper et détecter le problème avant même que l’utilisateur ne se plaigne. Ils ont un système proactif qui envoie des alertes quand il y a une erreur et leur permet de revenir vers le client avant même qu’il n’ait besoin de contacter le support.

Les utilisateurs de Qonto ont quant à eux droit à une carte postale pour leur anniversaire.

Ces effets « wahou » engagent vos clients et créent une proximité avec votre service (essentiel pour créer de la proximité surtout lorsqu’on propose un service à distance)