Was ist der Net Promoter Score (NPS) meines Unternehmens und wie berechne ich ihn?

Der Net Promoter Score (NPS) gilt für viele Unternehmen als Goldstandard zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. Und auch bei Qonto ist er eine der wichtigsten Kennzahlen, auf die wir großen Wert legen. Doch wie lässt sich der Score berechnen? Welche Punktzahl gilt als gutes Ergebnis? Und wie können Sie die Kennzahl interpretieren und anwenden?

Wie bereits erwähnt, ist der Net Promoter Score, kurz NPS, eine Methode, mit der Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kund:innen messen können.

Diese simple und gleichzeitig effektive Methode wurde im Jahr 2003 von der Unternehmensberatung Bain and Company entwickelt und hat sich seitdem weltweit als Standard zur Messung der Kundenloyalität etabliert. So lässt sich der eigene NPS-Score repräsentativ mit dem der Konkurrenz vergleichen.

Der NPS kann auch ein relevanter Indikator für die zukünftige Leistung und das Wachstum Ihres Unternehmens sein. Er kann sogar zum zentralen Bestandteil Ihrer gesamten Unternehmenskultur und -strategie werden.

Doch wie berechnen Sie den Score? Nachdem Sie die Ergebnisse aus einer repräsentativen Kundenumfrage gesammelt haben, werten Sie die Antworten wie folgt aus:

Alle Befragten, die mit 9 und 10 geantwortet haben, sind Ihre größten Fans und damit die Promoter:innen Ihres Unternehmens.

Diejenigen, die Ihnen eine 7 und 8 gegeben haben, sind die Indifferenten. Diese Gruppe ist zwar nicht unzufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihren Services, aber auch nicht 100 % von Ihrem Unternehmen überzeugt. Sie würden es daher eher nicht an Verwandte, den Freundeskreis oder Kolleg:innen weiterempfehlen.

Die dritte Gruppe, die einen Wert von 0 bis 6 angegeben hat, sind die sogenannten Detraktoren und Ihre größten Kritiker:innen. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass diese Kund:innen anderen sogar davon abraten würden, bei Ihnen zu kaufen.

Um Ihren NPS Score zu ermitteln, ziehen Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker:innen vom Prozentsatz der Promoter:innen ab. Die Formel lautet also:

NPS = Promotor:innen (%) − Kritiker:innen (%)

Schauen wir uns das anhand eines Beispiels etwas genauer an:

Nehmen wir an, Sie haben 250 Kund:innen befragt. Davon haben:

• 125 eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben und gelten somit als Promotoren

• 75 eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben und sind somit Kritiker:innen

• 50 eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben und zählen als Passive

und der Kritiker:innen:

• Der Prozentsatz der Promotor:innen beträgt 125 ÷ 250 X 100, also 50 %.

• Der Prozentsatz der Kritiker:innen beträgt 75 ÷ 250 X 100, also 30 %.

Dann ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker:innen vom Prozentsatz der Promotor:innen ab: Der NPS beträgt also 50 % - 30 % = 20 %.

Doch woher wissen Sie nun, ob Ihr NPS Score gut ist oder noch Verbesserungsbedarf besteht?

Für die Bewertung gibt es zwei Methoden:

1. Der absolute NPS bewertet die Punktzahl im Vergleich zu allen Branchen.

2. Der relative NPS betrachtet die Punktzahl im Branchenvergleich, also mit Ihrer Konkurrenz.

Grundsätzlich gilt der Score umso besser, je näher er an die 100 heranreicht. Bain & Company hat dafür das folgende Bewertungssystem aufgestellt:

• Mehr als 0 ist gut
• Mehr als 20 ist sehr gut
• Mehr als 50 ist ausgezeichnet
• Mehr als 80 ist hervorragend

NPS-Werte können sich jedoch von einer Branche zur nächsten und von einem Land zum anderen erheblich unterscheiden. Es ergibt daher wenig Sinn, wenn sich zum Beispiel ein spanisches Schuhunternehmen mit einem amerikanischen SaaS-Anbieter vergleicht.

Auch Zeitpunkt und Methodik können einen NPS-Wert beeinflussen.

Dies kann das Benchmarking des NPS-Werts Ihres Unternehmens mit dem von anderen Firmen herausfordernd machen. Werfen wir einen Blick auf einige dieser Variablen.

Einige Branchen neigen eher zu höheren NPS-Werten als andere. Unternehmen in den Luxus- oder Reise-/Tourismusbranchen erzielen traditionell hohe Werte, da ihre Angebote oft mit schönen Objekten und glücklichen Zeiten verbunden werden. Andererseits haben Akteure in der Telekommunikationsbranche, die große Kundenstämme bedienen müssen und nur einen mangelhaften persönlichen Kundenservice bieten, in der Regel niedrigere durchschnittliche NPS-Werte. Innerhalb der Bankenbranche stellt Bain & Company einen großen Unterschied zwischen traditionellen französischen Einzelhandelsbanken (durchschnittlicher NPS von +9) und Online-Banking-Alternativen (durchschnittlicher NPS von +23) fest.

NPS-Werte können auch je nach nationalen und kulturellen Unterschieden variieren. Die Werte in den USA sind beispielsweise typischerweise höher als die in Europa. Einige vermuten, dass dies damit zu tun haben könnte, wie Schüler:innen in der Schule bewertet werden; in den USA ist es nicht ungewöhnlich, dass Schüler:innen die Bestnote (eine A-Note) erreichen, während in europäischen Ländern eine perfekte 10/10 oder 20/20 oft als fast unmöglich erscheint.

Dies könnte erklären, warum Europäer:innen weniger geneigt sind als Amerikaner:innen, in einer NPS-Umfrage eine 9 oder 10 zu vergeben. Unabhängig von den Gründen gibt es zahlreiche Daten, die auf geografische Unterschiede bei den NPS-Werten hinweisen. Eine von SurveyMonkey durchgeführte Studie zeigt, dass der Gesamtnetpromoter-Wert in Brasilien bis zu +62 und in Indien +51 betragen kann, in den Niederlanden jedoch nur 2 und in Japan sogar -52.

Auch die Art und Weise, wie die NPS-Umfrage durchgeführt wird, kann die Ergebnisse beeinflussen. Wenn Sie die Befragten telefonisch oder persönlich befragen, erhöhen Sie die Chancen, dass sie eine höhere Bewertung abgeben, als wenn sie die Umfrage online ausfüllen. Eine Studie fand heraus, dass unter derselben Kundengruppe die telefonischen Befragten einen NPS-Wert von +58 abgaben, während die per E-Mail Befragten einen Wert von +18 vergaben – eine massive Differenz von 40 Punkten.

Der Zeitpunkt der Umfrage kann ebenfalls das Ergebnis beeinflussen: Bitten Sie Kund:innen, Sie unmittelbar nach der erfolgreichen Lieferung eines Produkts zu bewerten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine bessere Bewertung abgeben.

Angesichts der oben genannten Unterschiede kann der direkte Vergleich Ihres NPS-Werts mit dem anderer Unternehmen komplex und ungenau sein; außerdem möchten nicht alle Unternehmen ihren Wert öffentlich machen. Wenn der NPS jedoch als interne Benchmark mit konsistenter Methodik verwendet wird, kann er eine wertvolle Kennzahl zur Steigerung der Unternehmensleistung und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sein. Wenn Sie also nach einer Antwort auf die Frage suchen, was ein guter NPS-Wert ist, könnte die richtige Antwort lauten: Ein guter NPS-Wert ist einer, der besser ist als Ihr vorheriger NPS-Wert.

Wenn der externe Vergleich Ihres NPS-Werts kompliziert ist, gibt es spezialisierte Beratungsunternehmen, die Ihnen gegen eine Gebühr aktuelle Statistiken zu Wettbewerbern und Partnern in Ihrer Branche liefern. Das Berechnen Ihres eigenen NPS ist jedoch günstig, einfach und potenziell aufschlussreich. Es könnte sogar dazu beitragen, die Perspektive Ihres Unternehmens neu auszurichten und die Ergebnisse zu verbessern. Hier sind einige der Vorteile, Ihren NPS-Wert zu ermitteln und zu wissen, wo Sie in Bezug auf Kundenloyalität stehen:

1. Verbessern Sie Ihre Kundenbindung

• Indem Sie Ihre Promotor:innen, Indifferenten und Kritiker:innen identifizieren, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, die mehr Kund:innen zu loyalen Fans machen, die wahrscheinlich weiterhin für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bezahlen. Sie können Ihre Promotor:innen belohnen, um sicherzustellen, dass sie Sie weiterhin empfehlen. Sie können Ihren Passiven zusätzliche Benefits und Angebote unterbreiten, um die 7er- und 8er-Bewertung in 9er und 10er zu verwandeln. Sie können die Verbesserungsvorschläge Ihrer Kritiker:innen direkt angehen, damit sie zu Passiven oder Promotor:innen werden.

• Zusätzlich zur Bitte, Ihnen eine Bewertung von 0-10 zu geben, sollten Sie eine offene Frage in Ihrer Umfrage ergänzen. Sie könnten beispielsweise fragen, was sie gut finden, wie Sie sich verbessern könnten oder was Sie tun könnten, um sie wirklich zu begeistern.

2. Stärken Sie Ihre Kundengewinnung

• Denken Sie daran, dass die NPS-Frage fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Sie weiterempfehlen. Mundpropaganda ist ein hervorragender Akquisitionskanal, und wenn mehr Kund:innen Sie empfehlen, finden auch mehr Leads zu Ihnen. Höhere NPS-Werte korrelieren oft sehr eng mit höheren Wachstumszahlen und sind nützliche Indikatoren für die zukünftige Unternehmensleistung und Umsatzsteigerung.

3. Informieren Sie Ihre Produktentwicklung

• Feedback zu den offenen Fragen, die Sie Ihrer NPS-Umfrage hinzufügen, kann Ihnen Einblicke und Hilfestellungen geben, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Es kann verborgene Schwachstellen aufdecken und darauf hinweisen, was Ihre Konkurrenz besser macht, sei es mit ihrem Produkt, Service oder in ihrer Kommunikation.

4. Sammeln Sie wertvolles Marketingmaterial

• Wenn Sie einen hohen NPS haben, könnten Sie überlegen, diesen extern zu kommunizieren, um potenziellen Kund:innen zu zeigen, dass Sie vertrauenswürdig und zuverlässig sind. Die Umfrage wird auch Kunden aufzeigen, die Ihre begeisterten Unterstützer und potenziellen Botschafter sind. Diese könnten großartige Kandidaten für Fallstudien, Blogartikel oder Videos sein, in denen sie in ihren eigenen Worten sagen, wie Ihr Unternehmen ihnen geholfen hat, ihre geschäftlichen Herausforderungen zu meistern.

5. Setzen Sie ein lohnenswertes Ziel für das gesamte Unternehmen

• Sie können Ihren NPS-Wert zur zentralen Kennzahl machen, die alle Mitarbeiter in jedem Team im gesamten Unternehmen leitet. Einige Unternehmen konzentrieren sich auf Umsatz- oder Kundengewinnungszahlen. Fragen Sie sich, ob Ihre Belegschaft eher durch die Zufriedenheit Ihrer Kunden oder durch die Steigerung Ihres Umsatzes motiviert und inspiriert würde. In jedem Fall ist der Kreis normalerweise ein positiver: Ein höherer NPS schafft bessere Bedingungen für die Steigerung sowohl des Umsatzes als auch der Neukundengewinnung.

6. Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur

• Indem Sie Zeit und Energie in die Pflege Ihres NPS-Werts investieren, können Sie eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen fördern. Regelmäßiges Messen Ihres NPS und das Angehen der daraus resultierenden Probleme kann das Kundenfeedback auf natürliche Weise in den Entscheidungsprozess einfließen lassen.

Ein NPS-Wert bezieht sich nicht nur auf die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kund:innen Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Sie können NPS-Umfragen auch für die Einführung einer neuen Funktion, Produktlinie oder sogar einer Marketingkampagne durchführen.

Er kann auch ein Hebel sein, um die Arbeitszufriedenheit Ihrer Teams zu erhöhen: Der eNPS (wobei das "e" für "employee" steht) fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende Ihren Arbeitgeber empfehlen. Solche Umfragen haben gezeigt, dass sie die Produktivität, das Engagement und die Mitarbeiterbindung steigern und, wenn sie extern veröffentlicht werden, auch die Mitarbeiterakquise unterstützen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Berechnung Ihres NPS eine einfache und kostengünstige Möglichkeit ist, die Loyalität Ihrer Kund.innen zu messen und wertvolles Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu sammeln.