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«Chez Qonto, l’ambition, c’est ce qui nous permet de nous améliorer au quotidien.»

Le 12 janvier 2021 par Tannia Rojas Quiroga

1. Avant de rentrer chez Qonto, quel a été ton parcours ? (Études, expériences pro etc)

Je suis née et j’ai grandi en Équateur puis j’ai déménagé en Espagne pour mes études en droit et administration des entreprises. J’ai ensuite étudié un an en Italie pour mon année Erasmus. Je me suis installée en France après mon diplôme pour apprendre le français. Sept ans plus tard, j’habite toujours à Paris et je peux tout à fait dire que je suis une parisienne comblée ! 

Depuis le début de ma carrière, je travaille dans les relations clients. J’adore le fait que nos actions ont un impact à la fois sur l’entreprise et sur nos clients. J’attache beaucoup d’importance à la qualité de mon travail et je pense que pour réussir à atteindre les résultats les plus performants tout en fournissant un service client hors pair, il faut définir des normes claires. J’ai compris tout de suite que Qonto avait les mêmes valeurs que moi et que j’étais faite pour intégrer ses équipes.

2. Pourquoi as-tu rejoint Qonto ?

Je voulais travailler dans une entreprise plus transversale. À mes anciens postes, les équipes travaillaient principalement de façon verticale. Il y avait donc énormément d’intermédiaires et on perdait beaucoup de temps avant de prendre des décisions. Les ressources sont malheureusement gaspillées et ce qui peut être très problématique pour les clients.

J’avais donc envie de changement et c’est à ce moment-là que je suis tombée sur le site internet de Qonto. J’en ai appris un peu plus sur le projet de l’entreprise et ses valeurs. Je trouvais la vision de Qonto et son approche vraiment inspirante et j’ai tout de suite compris que cela correspondait au style de travail que je cherchais.

3. Si tu devais retenir une chose de ton processus de recrutement, ce serait quoi ?

Le processus de recrutement m’a prouvé que Qonto attache une importance capitale aux personnes qui font partie de l’équipe.
J’ai d’abord passé  des entretiens avec la personne chargée du recrutement et les managers directs, puis j’ai passé un test de compétence. J’ai ensuite rencontré mon futur manager et la Head of People. J’ai pu apprendre à connaître les personnes avec qui j’allais travailler un peu mieux (et vice-versa), et en savoir plus sur la culture de l’entreprise, son organisation et l’ambiance générale.  

Maintenant, les candidats rencontrent aussi un ou une futur.e collègue. Cela permet de savoir si tout le monde est sur la même longueur d’ondes.

4. Qu'est-ce qui t'a marqué lors de ton onboarding ?

L’implication de toutes les équipes et des fondateurs de Qonto !
Les nouveaux Qontoers assistent aux présentations des autres équipes. L’équipe People prépare aussi toute la documentation nécessaire pour nous aider à comprendre comment fonctionne l’entreprise.

L’onboarding de mon équipe était conçu pour que je comprenne mon poste et ce qu’on attendait de moi rapidement et de manière efficace. Mes collègues étaient hyper enthousiastes et m’ont accueillie chaleureusement !

5. Peux-tu définir ton rôle de Team Lead Customer Success chez Qonto ?

Je suis responsable de l’équipe Customer Success et m’occupe de nos marchés internationaux. Nous nous assurons que l’onboarding de nos clients en Allemagne, en Espagne et en Italie se déroule sans accroc. Nous voulons leur offrir la meilleure expérience possible.

Je m’assure qu’il y ait une répartition claire des tâches et que les membres de mon équipe ont les outils nécessaires à leur disposition et les compétences qu’il faut pour réussir leur mission. 

De plus, les managers sont responsables de la montée en compétence des membres de leur équipe et de leur épanouissement personnel. Au départ, ils suivent des formations ensemble pour consolider leurs compétences puis, petit à petit, ils se concentrent sur la résolution de problèmes. Pendant ces formations, nous appliquons une méthode qui permet de les aider à acquérir de l’autonomie sur la qualité de leur travail, leur efficacité (pour la gestion de la charge de travail et le rythme) et leur capacité à mettre en place des processus d’amélioration des services et des produits.

Enfin, le Lead joue le rôle de « coach » au sein de l’équipe. Nous devons nous assurer que nos objectifs sont bien pris en compte par tous les services. Je participe également à des réunions cross-fonctions : je partage les feedbacks et les besoins spécifiques liés aux spécificités des différents marchés.

6. Quelles sont les qualités que doit posséder tout Team Lead Customer Success ?

Je vais me répéter mais je pense qu’il faut tout simplement être capable d’être un bon leader. Si je veux que mon équipe soit performante, je dois montrer l’exemple. Et si je veux que nos clients partagent nos valeurs en utilisant nos services, je dois aussi faire en sorte que mon équipe représente ces valeurs au quotidien dans son travail.

7. Si tu devais résumer ton quotidien en 2 phrases chez Qonto au sein de l'équipe Ops - CS International ?

1. La communication au service d’un objectif commun : Nous faisons des debriefs quotidiens au sein de l’équipe et nous nous réunissons chaque semaine avec nos autres collègues afin d’avoir de la visibilité sur les projets communs. Grâce au feedback réciproque continu, nous pouvons aller dans la même direction.

2. L’amélioration continue grâce à la résolution de problèmes : Nous avons le droit et l’obligation de détecter et de signaler tout problème qui pourrait survenir, à n’importe quel moment, que ce soit sur notre performance, celle de notre produit ou celle de nos services. Il est impératif de traiter ces difficultés pour être plus efficace et éviter de faire les mêmes erreurs à l’avenir.

8. Quel est ton plus gros challenge et/ ou succès en tant que Team Lead CS ?

Notre produit est en constante évolution. Nous avons de plus en plus de clients en même temps que nos équipes grandissent. Je dois donc m’assurer qu’il y a assez de personnes dans mon équipe et que mes collègues sont au courant des nouvelles fonctionnalités et procédures. Nous pouvons ainsi répondre à leurs attentes et à leurs besoins, quand il le faut et comme il faut, tout en gardant un bon état d’esprit.

Les clients internationaux nous ont attribué de très bons scores de satisfaction. Mon équipe est hyper impliquée, que ce soit au niveau de l’équipe en elle-même ou de Qonto en général. Je suis fière de nous : nous relevons le challenge tous les jours et sommes prêts à continuer sur cette voie en 2021 !

9. Parmi les 4 valeurs de Qonto (Ambition, Mastery, Teamwork, Integrity) laquelle te parle le plus et pourquoi ?

Étonnamment, je dirais l’ambition car c'est un attribut qui ne m’a jamais beaucoup attiré dans le passé. On voit souvent ça comme quelque chose de négatif.... Mais, chez Qonto, l’ambition, c’est ce qui nous permet de nous améliorer au quotidien. Nous ne voulons pas juste être une néobanque que les gens aiment bien ou avoir un service client sympa... Nous voulons nous dépasser ! Notre mot d’ordre : devenir LA solution financière de TOUTES les entreprises. 💜

10. Si tu devais faire passer un message aux futurs candidats Qonto ?

Nous avons dépassé le stade de startup au sens propre mais nous sommes toujours fidèles à notre état d’esprit et à notre dynamisme. Nous évoluons sans cesse.

En rejoignant notre équipe, vous pourrez grandir en même temps que ce beau projet et y participer.
Vous avez l’esprit d’équipe et débordez d’énergie ? Vous avez des idées originales et trouvez toujours une solution, quel que soit le problème ? Ne cherchez plus ! Nous sommes faits pour s’entendre. 😉

11. As-tu une anecdote décalée ou fun à nous partager depuis ton arrivée chez Qonto ?

Nos fondateurs savent prendre du recul et s’amuser sans se prendre trop au sérieux ! C’est ce que j’ai pu découvrir pendant la « Summer party » organisée sur une péniche sur la Seine. C’était vraiment rafraîchissant de voir Alex et Steve discuter et s’amuser avec toute l’équipe !

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