Cómo impulsamos la experiencia de nuestros clientes desde Barcelona

3 min

6 julio 2022

Por Qonto España

El servicio de atención al cliente ha cobrado especial importancia estos últimos años. Hasta tal punto que una llamada, un email o un mensaje a una empresa del sector servicios ya es el «pan de cada día» de muchos españoles.

Un servicio eficaz, disponible y cercano se ha convertido en la esencia de la relación empresa-cliente, influyendo directamente en el futuro del negocio. En Qonto estamos convencidos de que es vital invertir todo el tiempo y la energía que haga falta para alcanzar la calidad que se espera de nosotros. Y por eso mismo, acabamos de abrir un nuevo centro dedicado exclusivamente a la experiencia del cliente en Barcelona.

En este artículo, nuestro equipo de RR. HH. explica las razones que han motivado esta decisión y los criterios que se han tenido en cuenta para decidir el lugar de implantación de estas nuevas instalaciones. Para nosotros, hay 3 elementos fundamentales:

Invertir en un servicio de calidad, estar en un lugar estratégico y crear un entorno ideal para atraer el talento que necesitamos.

1. Buscar la calidad y acercarnos al talento

Desde su creación, Qonto ha tenido muy presente la excelencia en la interacción con sus clientes. Para lograrlo, el equipo de atención al cliente tiene una dinámica de mejora y adaptación constante en sus procesos. Y Qonto le proporciona los medios para entender la causa del problema y atajarlo de raíz. Esta metodología, que utilizan todos nuestros equipos, se denomina Qonto Way y hace que toda la experiencia gire en torno a la satisfacción del cliente.

Estos son los principios en los que se apoya:

La disponibilidad: Varios estudios al respecto han corroborado que el tiempo de respuesta o de espera para hablar con un interlocutor (del servicio al cliente) repercute en el índice de fidelidad de la marca. Por eso, nuestro principal objetivo es reducir los tiempos de respuesta.

«Gracias a los profesionales que tenemos en el centro de Barcelona, hemos reducido considerablemente el tiempo de espera en el chat. Ha pasado de 4 minutos a 1 minuto». - Jordi Gudiol, COO de Qonto

La habilidad: En este tipo de servicios, es habitual que los clientes tengan que repetir varias veces la misma información. Nuestros agentes de Barcelona hablan los idiomas locales de sus clientes, priorizan la eficacia en sus respuestas y saben ponerse en el lugar de su interlocutor.

«En Barcelona hay talento a raudales, que además se especializa en la experiencia del cliente. No es casualidad que los gigantes del sector digital hayan implantado sus centros de servicio al cliente en la ciudad condal». - Cristina Castañeda, Head of Operational Excellence en Qonto

La rapidez: Como decíamos antes, la espera y la interacción con varios interlocutores diferentes influye directamente en la imagen de la marca. Para evitar que esto suceda, nuestros clientes hablan con un solo interlocutor que podrá resolver cualquier tipo de duda «a la primera».

2. Elegir el lugar correcto

California tiene a Silicon Valley… y España tiene a Barcelona 😏 como epicentro de los servicios de atención al cliente. Lo avala el gobierno catalán y las principales empresas Tech de Europa, que han construido importantes organizaciones dentro del sector digital y han abierto oficinas en la ciudad (Google, Facebook, Accenture…).

Es imprescindible encontrar un lugar en el que se reconozca la calidad del servicio propuesto. Para nosotros, lo más importante es:

Trabajar con profesionales empáticos.
Aportar a nuestros clientes un acompañamiento personalizado, que tenga en cuenta las particularidades de su sector y de su empresa para proponer soluciones hechas a medida.
Multiplicar las colaboraciones con las empresas ya implantadas con las que podamos compartir experiencia, como nuestro partner PayFit.

«El hecho de instalar nuestro centro en Barcelona, abre las puertas a diferentes relaciones con los centros de atención al cliente de las grandes empresas ya presentes». - Cristina Castañeda, Head of Operational Excellence en Qonto

3. Unirse al equipo de Qonto en Barcelona

Todos y cada uno de nuestros empleados tiene presente la calidad en el servicio que damos a nuestros clientes. Esta forma de pensar hace que abordemos los problemas en equipo, dentro de una dinámica de estimulación y aprendizaje continuos. Y estos valores no tienen precio. Invertir en el servicio al cliente y rodearse de personas que tengan ganas de acompañar y aconsejar a los clientes es posicionarse como un servicio seguro y sólido.

Desde que salimos de la crisis del Covid-19, muchos empleados de otros países europeos han elegido Barcelona para instalarse de forma permanente, por sus condiciones de trabajo envidiables que hacen que sea una de las ciudades con el índice de calidad de vida más alto del mundo.

«El desarrollo de nuestro centro de Barcelona nos permite contar con perfiles internacionales altamente cualificados. Tener acceso a esta cantera (por así decirlo) de talento nos ha permitido constituir equipos de expertos dedicados a cada mercado, y especializados en distintas áreas (Onboarding, Tracking, Customer Delight, etc.). El objetivo principal es personalizar al máximo las interacciones con los clientes». - Marjorie Boruel, Head of Recruitment en Qonto

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SOBRE EL AUTOR

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