Diversificare il business per conquistare ogni target: strategie multi-touchpoint vincenti

In un mercato sempre più frammentato, saper diversificare i propri canali di vendita e i punti di contatto con i clienti è diventato fondamentale per qualsiasi azienda che voglia crescere. Non basta più avere un ottimo prodotto: bisogna sapere esattamente come proporlo ai diversi target, adattando messaggi e strategie.

Questo è vero per le realtà di molteplici settori e in particolare nella vendita al dettaglio e all'ingrosso, dove la diversificazione dei canali distributivi rappresenta sia una sfida, sia un'opportunità.

Vediamo insieme come strutturare un approccio diversificato al mercato e come Latuta, azienda di abbigliamento professionale, ha trasformato questa filosofia in un concreto vantaggio competitivo.

Quando parliamo di diversificazione del business, non ci riferiamo semplicemente all'essere presenti su più canali, ma alla capacità di orchestrare in modo intelligente tutti i punti di contatto con i potenziali clienti lungo l'intero percorso d'acquisto.

I touchpoint rappresentano ogni momento in cui il cliente interagisce con un brand, e possono essere raggruppati in tre macro-categorie:

Sono i primi punti di contatto, quelli che generano consapevolezza e interesse:

I punti di contatto dove avviene la decisione d'acquisto:

I momenti post-acquisto che consolidano la relazione:

• Assistenza clienti: supporto tecnico e customer care

• Comunicazioni personalizzate: email, newsletter, notifiche

• Programmi fedeltà: iniziative di retention e loyalty

• Community: gruppi e forum di utenti

Latuta rappresenta un esempio di come la diversificazione possa trasformarsi in un vantaggio competitivo concreto. Con un target estremamente variegato – dagli chef stellati ai responsabili acquisti di grandi industrie, dalle cliniche mediche alle startup innovative – Latuta ha costruito un ecosistema di diversi touchpoint in base al target a cui si riferisce.

Attraverso un’attenta analisi dei comportamenti reali dei segmenti, Latuta ha prioritizzato e ottimizzato i propri touchpoint per ciascun target:

• L’e-commerce per chef e proprietari di ristoranti che effettuano ordini spesso dopo l'orario di chiusura e apprezzano la possibilità di riordinare facilmente. Così, sono state sviluppate funzionalità specifiche come ordini rapidi e sconti per quantità. In caso di esigenze specifiche, è possibile anche richiedere un preventivo, ed ecco che l’e-commerce si trasforma in uno strumento di sales inbound.
  
  
• Il negozio fisico per il personale sanitario, in cui è possibile toccare con mano i prodotti e ricevere una consulenza specializzata da esperti del settore.
  
  
• Per le aziende edili e le industrie, il team commerciale rappresenta il touchpoint principale, offrendo soluzioni su misura per le specifiche esigenze e gestione di ordini complessi e pianificati.
  
  
• Partecipare ad eventi di networking e formazione sono il touchpoint perfetto per le startup e le agenzie di comunicazione, che poi trovano il valore aggiunto di Latuta nella piattaforma di e-procurement LatutaPlus, che difficilmente altri fornitori di merchandising offrono.

L'esperienza di Latuta ci insegna che una strategia multi-touchpoint di successo si basa su alcuni principi fondamentali:

• Conoscenza approfondita dei target: non basta segmentare per dati demografici, ma occorre comprendere i comportamenti reali e le preferenze di ogni cluster.
  
  
• Personalizzazione contestuale: ogni touchpoint deve adattarsi non solo al target ma anche al momento specifico del customer journey.
  
  
• Coerenza nella diversità: pur adattando messaggi e modalità, l'identità del brand deve rimanere riconoscibile attraverso tutti i touchpoint.
  
  
• Integrazione dei dati: l'informazione raccolta in ogni punto di contatto deve alimentare un'unica visione del cliente.
  
  
• Misurazione continua: ogni touchpoint deve essere monitorato con metriche specifiche per valutarne l'efficacia nel tempo.

Per implementare una strategia multi-touchpoint efficace nel tuo business, ecco alcune domande-guida che possono aiutarti a fare il punto della situazione e definire i prossimi passi:

• Hai definito cluster di clientela basati non solo su dati demografici ma su comportamenti reali?
• Hai mappato il customer journey specifico di ogni segmento?
• Sai quali fattori influenzano maggiormente la decisione d'acquisto per ciascun target?

• Quali canali preferisce realmente ciascun target per informarsi e acquistare?

• Come cambia la customer experience tra i diversi touchpoint?

• Un cliente può passare fluidamente da un canale all'altro senza ripetere informazioni?

• I dati raccolti in un touchpoint alimentano le strategie degli altri?

• Il tuo sistema CRM offre una visione unificata di tutte le interazioni del cliente?

• Hai definito KPI specifici per ogni punto di contatto?

• Sai qual è il costo di acquisizione e il valore del cliente per ciascun canale?

• Hai implementato un modello di attribuzione che valorizza l'intero percorso d'acquisto?

• Hai un processo strutturato di analisi e ottimizzazione?

• Con quale frequenza rivedi l'allocazione delle risorse tra i diversi touchpoint?

• Come integri i feedback dei clienti nel miglioramento della tua strategia?

E tu, hai già iniziato a ripensare la tua strategia di business in ottica multi-touchpoint?