Phygital retail: come gestire una comunicazione omnicanale

Sempre più spesso sentiamo parlare di “phygital” e “phygital retail”, ma questo concetto ha tratti vaghi e confusi. 

In quest’articolo esploreremo cosa significa il termine "phygital retail", perché non si tratta semplicemente di creare un e-commerce, e di come online e offline si integrino sinergicamente.

Ne abbiamo parlato con Claudio Fasciola di Latuta, negozio torinese e e-commerce specializzato in abbigliamento da lavoro e partner dell’edizione 2024 di StrongHer, il business training di Qonto a supporto dell'imprenditoria femminile. 

In qualità di General Manager, Claudio ha l’obiettivo di arrivare ad offrire ai suoi clienti un'esperienza unificata che combina la comodità dello shopping online con la tangibilità e l'esperienza sensoriale del negozio fisico.

Immaginiamo di essere in un negozio e mentre guardiamo la merce esposta, notiamo uno specchio interattivo che ci consente di provare virtualmente i vestiti. Oppure più semplicemente pensiamo a quando cerchiamo online un prodotto su un sito e poi scegliamo di andarlo a provare e acquistare in un punto vendita (uno dei modelli d’acquisto più comune è proprio il ROPO: Research online and Purchase Offline). 

Questi sono solo due esempi di come il phygital retail può unire l'esperienza di shopping tradizionale con l'innovazione digitale e viceversa.

Non si tratta di una semplice distinzione tra negozi fisici e siti web, ma della fusione tra il mondo fisico e digitale per offrire un'esperienza d'acquisto senza soluzione di continuità. 

Come ci diceva Claudio, “significa integrare nuove tecnologie all'interno dei punti vendita fisici e portare elementi tangibili anche nelle esperienze di acquisto online”.

Sono ormai decenni che il mondo dell’e-commerce è esploso, e sicuramente la pandemia (anche se sembra ormai soltanto un ricordo!) ha dato un boost incredibile a questo settore: qualunque esercizio commerciale si è “messo” online per sopravvivere. 

Questo significa che chiunque abbia creato un-ecommerce e abbia un punto vendita stia offrendo un’esperienza phygital al proprio cliente? 

No, affatto.

Se questi due mondi viaggiano in parallelo, con esperienze utente e comunicazione diverse, è come se il cliente venisse esposto a due aziende diverse e indipendenti, con il rischio che un consumatore online non vada mai in negozio o viceversa perché è come se non riconoscesse lo stesso marchio. 

In questo senso, la fidelizzazione è difficile da costruire.

La vera potenza del phygital retail risiede invece nella sinergia tra online e offline. I due mondi si completano a vicenda, consentendo ai rivenditori di offrire un'esperienza 100% fluida ai propri clienti.

Claudio ci racconta di clienti che necessitano di grandi rifornimenti di divise da lavoro, che acquistano direttamente online e poi ritirano la merce in negozio, oppure di clienti che provano un articolo in negozio e lo acquistano successivamente online.

Questa integrazione fluida consente a Latuta di raggiungere i clienti in ogni fase del loro percorso d'acquisto e di soddisfare le loro esigenze in modo più efficace.

Ciò però comporta una serie di accorgimenti: è necessario che ci sia allineamento tra merce presente in negozio e sull’e-commerce, in modo tale che un cliente che prova un capo fisicamente possa poi trovarlo anche online. 

Ma più semplicemente è anche importante che sia facile scoprire l’indirizzo e l’orario del punto vendita per permettere ad un cliente di ritirare la merce in negozio.

• Integrazione Tecnologica: utilizzare tecnologie come beacon (sensori attivi basati su tecnologia BLE - Bluetooth Low Energy - che hanno la capacità di collegarsi e di trasmettere dati a dispositivi mobile come tablet e smartphone), realtà aumentata (quando possibile) e sistemi di pagamento mobile è un modo per arricchire l'esperienza d'acquisto in negozio.
  
  
• Coerenza del brand: come dicevamo prima, assicurarsi che la comunicazione del marchio sia coerente su tutti i canali, sia online che offline, per garantire il riconoscimento da parte degli utenti e per ottimizzare il processo di fidelizzazione.
  
  
• Personalizzazione: utilizzare dati e analisi per personalizzare l'esperienza d'acquisto in base alle preferenze e ai comportamenti dei clienti, sia online che offline, ovviamente previo consenso degli utenti.
  
  
• Feedback e miglioramento continuo: raccogliere costantemente feedback dai clienti su entrambi i canali e utilizzarli per migliorare e ottimizzare l'esperienza d'acquisto (es. attività di UX research e sondaggi offline).

Ovviamente, tutte queste attività vanno commisurate alla “maturità tecnologica” dell’azienda. Non serve integrare elementi di realtà aumentata se poi gli orari su Google Mybusiness non sono aggiornati. Nel dubbio Keep it simple!

Abbiamo chiesto a Claudio che cosa prevede per Latuta nel futuro per aumentare l’esperienza phygital: “Dopo aver sviluppato una SaaS che permette a ristoranti, scuole e aziende di avere il proprio e-commerce chiuso su cui i propri dipendenti possono ordinare in autonomia la propria divisa da lavoro, ci concentreremo sullo sviluppo di un configuratore per dare la possibilità agli utenti di personalizzare il merch o l’uniforme con il proprio logo in modo completamente autonomo e vedere fin da subito quale sarà il risultato finale”.