Ventajas de la digitalización en el sector de la hostelería

Judith García, experta en marketing digital, expone las razones por las que cualquier negocio gastronómico debería darle un gran espacio a la tecnología, esta vez como escritora invitada en el blog de Qonto.

El sector de la restauración se encuentra en un momento clave para su supervivencia: transformarse, reorganizarse y digitalizarse son los 3 elementos clave que pueden suponer seguir en el mercado o bajar la persiana.

Los números son claros. Según leemos en la edición de 2022 del Anuario de la Hostelería en España, el sector de la restauración facturó en 2021 casi un 26 % más que en 2020, sobre todo en el último trimestre del año, cuando las restricciones por la COVID se fueron relajando. Sin embargo, los datos todavía suponen un descenso del 33 % con respecto a las cifras de 2019 en la pre-pandemia.

Si a la recuperación del consumo (lenta pero segura, que se estima entre un 5 % y un 7 % en 2023) le sumamos el reto de la digitalización, tenemos un escenario ideal para que los negocios de este sector caminen de manera firme hacia un crecimiento imparable.

Tres de las áreas más importantes en las que trabajar para poner en marcha una auténtica transformación digital son: la creación de nuevos modelos empresariales, la mejora de la experiencia del cliente como foco principal y el análisis de datos. Hablemos en más detalle de cada uno.

La pandemia demostró que la capacidad de adaptación y la rapidez en la implementación de la tecnología son piezas clave para la supervivencia y mejora continuada del sector restauración. Así, en los últimos años hemos visto la explosión de nuevos modelos empresariales como las dark kitchen. Hablamos de cocinas sin zona de servicio en restaurante, que se instalan en locales comerciales con el foco puesto en el envío de comida a domicilio.

Otro modelo de negocio que no es nuevo pero que se ha consolidado sin duda ha sido el del delivery. El envío a domicilio podía parecer, a priori, una tendencia temporal que solo daba respuesta al cierre de la hostelería por la pandemia, pero la realidad nos ha demostrado todo lo contrario. El sector ha observado un crecimiento del 80 % con respecto a las cifras pre-pandemia y se ha convertido en la única fuente de ingresos de muchos restaurantes, cambiando su modelo de negocio.

Asegurarnos que el cliente es realmente el centro de toda nuestra actividad es esencial y para ello, el marketing en general y, en particular, el marketing digital nos ofrecen una enorme variedad de herramientas.

Mejorando nuestra presencia digital tendremos una ventana abierta a más público, podremos incrementar nuestra notoriedad, mejorar los procesos de reserva, fomentar la participación de los clientes y aprovechar de manera positiva todo el contenido que estos generan de manera voluntaria en redes sociales y plataformas digitales (el llamado «User Generated Content»).

Mejorar nuestra presencia digital es, sin duda, el primer paso imprescindible:

• Tener una página web actualizada y adaptada a todos los entornos (como los dispositivos móviles).
• Disponer de una aplicación o un sistema de ecommerce o tienda online que nos permita recibir y gestionar pedidos online.
• Asegurarnos que la usabilidad (UX/UI) de dichas plataformas propias (web, app, tienda online) es la adecuada.
• Mantener una buena presencia y gestión de nuestras redes sociales.

Cada vez es más común confiar en la inteligencia colectiva a la hora de elegir un restaurante, por lo que todo el contenido que los clientes generan en plataformas online es decisivo. Estar atentos a las menciones en Google My Business y en TripAdvisor para poder responderlas debidamente y de manera ágil es algo que todavía muchos negocios de este sector no se toman en serio. Controlar además esos canales para poder ofrecer toda la información actualizada (precios, fotos de los platos, horarios, servicios añadidos, etc.) se convertirá en una herramienta que jugará a nuestro favor.

Hablamos de un sector en el que tuvo que llegar una pandemia mundial para que se empezara a usar un elemento tan sencillo y práctico como los códigos QR. Esto nos da una pista de la lentitud habitual en la adopción de las nuevas tecnologías y debería ser un aviso para tomar las riendas de la digitalización cuanto antes.

Contar con un óptimo sistema TPV que permita al personal de sala evitar dar paseos y perder el tiempo yendo entre las mesas y las cocinas. La comanda llegará directamente a la cocina de manera automática, con menos posibilidades de errores y sin demoras.

Incluir un motor de reserva en la web, incorporar aplicativos que permitan cobrar al cliente de un modo más eficaz con extras como dividir la cuenta entre los distintos comensales o usar un sistema que facilita dar una propina al camarero en los tiempos en que nadie lleva ya monedas sueltas encima son ejemplos de aplicaciones útiles de la tecnología.

El uso de estos elementos no solo nos destacará entre la competencia sino que hará que el día a día del negocio sea más fácil.

El uso de aplicativos y tecnologías para todas las tareas arriba mencionadas (realizar reservas de mesa, gestionar las comandas y los pagos, analizar los comentarios y participación de los clientes en las redes sociales…) nos aportarán además una serie de datos.

Y el uso de los datos para analizarlos y sacar conclusiones es otro de los pilares imprescindibles de la digitalización. No olvidemos que los datos son el activo más importante de cualquier negocio, sea del sector que sea.

Estos datos nos ayudan a tomar decisiones como puede ser qué platos retirar o mantener de la carta o cuáles mostrar más, ajustar precios y también a hacer previsiones y predicciones sobre el servicio, que nos ayudarán a gestionar mejor nuestros recursos.

Ningún sector puede seguir haciendo negocios «como se ha hecho siempre». La evolución de los usuarios y, sobre todo, el cambio de paradigma a la hora de consumir que ha supuesto la pandemia de la COVID-19 obliga a replantearse muchos elementos. El sector de la restauración es quizá uno de los que por tradición y por su estructura (un gran porcentaje de estos negocios son pequeños, de gestión familiar con menos recursos que los restaurantes de marca y cadenas) han sido más reacios a adaptarse a los cambios.

Como hemos visto con algunos números, el crecimiento es imparable y tener en cuenta todo aquello que la digitalización puede hacer por la restauración es un elemento clave para que este crecimiento se vea favorecido.