Lors de notre dernier webinar, nos deux experts Sandra Picorit (ex Account Manager chez Clac des Doigts) et Sofia Megzari (ex Strategic Growth & Partnership chez Qonto) ont échangé autour du sujet de la fidélisation client.
Voici ce qu’il faut retenir de ce webinar.
La fidélisation de sa clientèle est un point essentiel de toute bonne stratégie marketing. Elle consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif final est d’inciter le consommateur à réaliser un nouvel achat dans un délai plus ou moins long.
Selon une étude Zendesk, il a été observé que :
- 74 % des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise ;
- 52 % des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées.
Les chiffres sont évocateurs : les clients souhaitent être fidèles à une marque. Mais cette loyauté est tout sauf garantie. Elle doit être cultivée et entretenue, notamment dans le contexte actuel où la concurrence est de plus en plus féroce et les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir sur les marques avec lesquelles ils interagissent.
L’enjeu pour le marketeur moderne est de fournir une expérience qui va permettre à ses clients de rentrer dans la loyalty loop, c’est-à-dire qu’ils ne vont plus considérer d’autres entreprises dans leur parcours d’achat pour tel produit ou service tant leur satisfaction générale est grande.
L’expérience client touche à plusieurs éléments comme le prix, le service client, l’expérience utilisateur (UX) ou encore la personnalisation.
Évidemment toutes ces expériences doivent être positives afin de renforcer la loyauté. Environ 50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.
Il est donc primordial de comprendre les besoins et les attentes de sa clientèle afin d’y répondre au mieux.
Clac des Doigts a aussi développé des valeurs fortes autour de la personnalisation de son service. Ils adaptent leur communication par rapport à leur clientèle et au marché.
Ils ont également embauché un Chief Customer Officer qui est responsable et garant de la relation et satisfaction client. Pour Clac des Doigts, la fidélisation est une expérience sur mesure ultra-personnalisable et adaptable à tous les consommateurs.
Chez Qonto, nous avons 3 principaux leviers pour nous assurer de la satisfaction client :
1. interviewer les utilisateurs régulièrement par téléphone ou les inviter à nos petits déjeuners dans nos locaux (pré-COVID-19) ;
2. envoyer des questionnaires de satisfaction ;
3. proposer un service client compétent et disponible 7j/7.
Clac des Doigts utilise aussi l’envoi de questionnaire pour recueillir le feedback de ses utilisateurs. Ceci lui permet de continuer à adapter sa solution en fonction de leurs besoins.
On comprend donc qu’aujourd’hui, les sociétés qui tirent leurs épingles du jeu sont celles qui sont les plus « digitalisées », c'est-à-dire celles :
- qui ont réussi à mettre en place des outils de points de contact pour créer un lien avec le client comme le self-service, des intelligences artificielles (IA) comme les chatbots… ;
- qui ont su mettre le client au centre de toutes leurs attentions, grâce à la collecte et l’utilisation de données ou encore la mise en place d’outil de CRM comme Hubspot ;
- qui ont aligné l’ensemble de leur organisation pour mieux le servir et le satisfaire avec une approche omnicanale.
Chez Qonto, nous avons aussi créé de nouvelles solutions pour continuer à améliorer notre service.
En 2018, en plus de notre forfait de lancement à 9 € par mois, nous avons lancé 2 nouveaux abonnements, l’offre Standard à 29 € et l’offre Premium à 99 €. Ces deux forfaits nous ont permis de nous adresser à une nouvelle cible : les entreprises de 5 à 200 employés dont les besoins sont plus poussés.
En 2019, nous avons lancé la carte Plus. Cette carte offre des frais de paiements en devises étrangères réduits pour satisfaire nos clients qui souhaitent gagner en souplesse et se développer à l’international.
Enfin, en février 2020, nous avons lancé une deuxième carte Premium, la carte X. C’est la première carte en métal pour les professionnels. Avec cette carte X, nous nous adressons à nos clients qui souhaitent repousser les limites, avec notamment un service de conciergerie grâce à Clac des Doigts et un accès aux lounges d’aéroports. Pourquoi proposer un service de conciergerie ? Pour plusieurs raisons.
1. En interrogeant nos utilisateurs, nous nous sommes rendus compte qu’ils étaient à la recherche d’une expérience unique.
2. Une étude du marché nous avait aussi montré que les attentes de nos utilisateurs sont aussi guidées par ce qu’ils utilisent déjà dans leurs banques personnelles par exemple.
3. La conciergerie permet d’élever un simple usage de paiement par carte en y associant une expérience premium.
Les clients Qonto sont des petites et moyennes entreprises, mais aussi des créateurs d’entreprises. Ils ont été touchés de plein fouet par la crise du COVID-19. Il était nécessaire pour nous de participer aux différentes initiatives solidaires lancées par le gouvernement.
Nous nous sommes donc mobilisés pour :
- offrir 2 mois gratuits aux nouveaux clients qui nous rejoignent ;
- offrir des cartes virtuelles gratuites aux clients existants pour réduire leurs dépenses ;
- organiser des webinars pour partager nos conseils et bonnes pratiques liés à cette période difficile ;
- relayer toutes les informations utiles, aides de l’État, de la BPI France.
Pour Qonto, nos prochains grands tournants sont d'asseoir notre position sur nos marchés en Europe (Allemagne, Italie et Espagne) et de proposer des solutions de financements à nos clients.
Nous souhaitons offrir la même qualité de service aussi bien en France (notre pays historique), que dans nos trois autres marchés, lancés il y a un an. L’objectif est que nos clients soient rassurés par Qonto, et qu’ils nous assimilent à une solution de gestion européenne (et non pas française). Nous devons donc leur proposer :
- des fonctionnalités adaptées à chaque marché : déclarer sa TVA en Italie est complètement différent de la procédure en France par exemple ;
- un service client local avec des agents qui soient bilingues ou natifs de ces pays.
Le moteur des entreprises est leur capacité à financer leurs projets pour se développer, et un des financements le plus plébiscités par nos clients est le crédit bancaire. Pendant la crise du COVID-19 notamment, nous avons noté une augmentation des demandes de prêts. Nous avons déposé en fin d’année dernière une demande d’obtention de la licence d’établissement de crédit auprès du régulateur ce qui nous permettra de répondre aux demandes de financements.
Pour Clac des Doigts, les prochaines étapes en termes de fidélisation client sont le développement du produit, la personnalisation du service afin de répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs et le recrutement interne sur le pôle service client.
