CRM e-commerce : définition, comparatif et avantages pour une boutique en ligne

Face à la multiplication des canaux de vente et à la concurrence accrue dans le secteur du commerce en ligne, les e-commerçants doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients et optimiser leurs processus. C’est là qu’intervient un CRM e-commerce. Il s’agit d’un outil qui permet de centraliser ses données clients, d’améliorer son service client et de booster ses ventes. Découvrez le fonctionnement d’un CRM e-commerce et appuyez-vous sur notre comparatif pour trouver celui adapté à votre entreprise.

Avant de se pencher sur le comparatif des CRM e-commerce, il est important de comprendre ce qu’est ce type de logiciel et les fonctionnalités qu’il propose.

Un CRM e-commerce, pour Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client en français), est un logiciel qui permet aux entreprises de mettre en place une relation clients personnalisée grâce à la centralisation des données clients obtenues à partir de leur boutique en ligne.

Il gère aussi l’ensemble des interactions avec vos prospects et clients : de la première visite sur le site jusqu’à la fidélisation post-achat.

Il vous donne également la possibilité d’identifier des opportunités de vente, d’améliorer la satisfaction client et de gérer vos campagnes marketing.

Un CRM e-commerce propose généralement les fonctionnalités suivantes :

• la centralisation des données clients : il regroupe les informations relatives à chaque client (coordonnées, historique d’achat, commandes en cours, mode de paiement, préférences, canaux de contact utilisés, produits consultés, etc.) ;
• la segmentation : les logiciels CRM répartissent vos clients en groupe en fonction de critères précis (fréquence d’achat, panier moyen, localisation, etc.) afin de mieux gérer votre communication ;
• l’automatisation des campagnes marketing : ces outils peuvent assurer la mise en place de campagnes, par exemple l’envoi d’e-mails personnalisés ou la relance de paniers abandonnés ;
• la gestion du service client : une bonne solution CRM est également un outil de gestion des interactions clients (tickets de support, chat en direct, gestion des retours, etc.) ;
• le suivi des performances : un CRM e-commerce doit aussi communiquer sur vos performances à l’aide de tableaux de bord personnalisables et de reporting des ventes et des campagnes marketing.

Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’améliorer leur communication, d’augmenter la satisfaction client et d’optimiser leurs efforts marketing.

Pour vous aider dans votre gestion quotidienne d’un e-commerce, Qonto a développé une plateforme tout-en-un de gestion comptable et financière. Elle comprend de nombreux outils essentiels à votre développement. Par exemple :

• une large gamme de moyens de paiement (cartes, virements SEPA et internationaux, etc.) ;
• des solutions de financement (paiement fractionné, prêts partenaires, etc.) ;
• une plateforme de dématérialisation partenaire (PDP) pour être conforme avec la nouvelle réforme de la facturation électronique ;
• la centralisation des factures clients et fournisseurs ;
• la gestion de vos dépenses ;
• des fonctionnalités avancées en matière de pré-comptabilité ;
• des tableaux de bord de suivi de trésorerie.

Ouvrir un compte Qonto, c’est profiter d’un retour sur investissement de 267 % (étude Total Economic Impact de Forrester Consulting).

Le marché des CRM e-commerce est très vaste. Néanmoins, six solutions se démarquent pour les e-commerçants. À savoir :

• Sellsy ;
• Odoo ;
• Salesforce ;
• Hubspot ;
• Microsoft Dynamics ;
• Klaviyo.

Sellsy est une solution française cloud qui propose une suite complète pour e-commerce incluant CRM, facturation, marketing, gestion des ventes et suivi de trésorerie.

Elle est particulièrement adaptée aux TPE et PME grâce à son interface intuitive et à son intégration avec vos outils e-commerce (Prestashop, Woocommerce, Magento, Stockpit, etc.), un atout majeur pour les boutiques en ligne.

Ses principales fonctionnalités sont :

• la gestion des contacts et des opportunités ;
• la segmentation de la base de contacts ;
• le suivi de l’activité commerciale ;
• l’envoi de campagnes marketing intelligentes (e-mail et SMS ciblés, marketing automation, landing pages, etc.) ;
• le suivi des performances des campagnes marketing.

Odoo se démarque par sa version gratuite, son côté open source et sa pluralité de services (par exemple, la possibilité de créer une boutique en ligne).

Il propose une large gamme de modules pour la gestion d’entreprise, dont un CRM parfaitement adapté aux e-commerçants avec les fonctions suivantes :

• visualisation des opportunités à travers des cartes comportant toutes les informations essentiels et une vue par étape ;
• mise en place et suivi d’un script de vente (appels téléphoniques, réunions, mailings, devis, etc.) ;
• ajout automatique des e-mails entrants au pipeline ;
• création de devis avec la sélection de vos produits directement depuis votre catalogue ;
• suivi de vos indicateurs de vente et analyse des performances par équipe ;
• automatisation de la création de pistes (avec notation par l’intelligence artificielle), de l’assignation d’équipes et de la planification d’activités :
• l’intégration d’un live chat (avec chatbot) à votre site internet.

Odoo CRM est totalement gratuit à condition de n’utiliser qu’une seule application.

Si vous souhaitez combiner plusieurs applications, il est nécessaire de passer à la version payante à 19,90 € par utilisateur et par mois.

Leader mondial, Salesforce offre des solutions ultra complètes avec des fonctionnalités avancées en matière d’automatisation, d’analyse des données et de personnalisation client, telles que :

• la visualisation unifiée et partagée de chaque contact et de chaque interaction dans tous les services de l’entreprise (vente, service client, marketing, commerce, etc.) à tous vos collaborateurs ;
• la gestion de l’activité avec des options de boutiques flexibles ;
• une solution de paiement sécurisé sur votre vitrine ;
• la gestion des commandes distribuées ;
• l’envoi de campagnes marketing par e-mail ;
• l’analyse des données.

Starter Suite vous permet de lancer votre boutique en ligne avec des fonctions marketing, de vente et de service client intégrées dans votre suite CRM.

Pour obtenir davantage d’outils de commerce, il est nécessaire d’opter pour la formule Suite Pro (à 100 € par utilisateur et par mois). Elle propose notamment un chat amélioré, plus d’automatisation et des prévisions de ventes.

Hubspot propose une version gratuite de son CRM, très apprécié pour sa simplicité et son interface intuitive.

Smart CRM offre des fonctionnalités marketing et vente optimisées par l’IA et adaptées aux PME souhaitant se lancer dans la gestion de leur relation client. Par exemple :

• l’envoi de 2 000 e-mails marketing par mois et le suivi des réponses ;
• la création de formulaires autonomes pour obtenir des informations clients ;
• la mise à disposition d’un centre unique d’informations clients pour centraliser toutes les données de votre e-commerce et des modèles de données personnalisé ;
• l’automatisation des tâches et des communication avec vos clients (avec bots conversationnels, chat en direct et intégration Facebook Messenger) ;
• la création d’une bibliothèque de produits ;
• l’obtention de rapports sur vos indicateurs de performance.

Autre avantage, Hubspot se connecte à tous vos outils préférés.

Pour obtenir davantage d’automatisation et de services (comme l’automatisation du marketing, l’analyse des données, la transformation des leads ou la création de contenus), il est nécessaire de se tourner vers l’offre à 9 € par mois et par licence.

Il existe également un forfait ultra complet à partir de 792 € par mois avec la gestion « réseaux sociaux », le score des leads, le marketing automation omnichannel, les rapports personnalisés, le marketing studio et l’agent IA Breeze pour les réseaux sociaux.

Microsoft Dynamics 365 Commerce est un CRM basé sur l’IA pour une expérience d’achat personnalisée. Il s’adresse aux entreprises cherchant une solution intégrée combinant CRM, ERP et gestion des ventes. Ses principaux outils sont :

• une plateforme de commerce unifiée pour vos opérations en magasin, numérique et back-office ;
• des outils connectés pour les commandes et les exécutions de commandes ;
• une solution de gestion des promotions et des remises sur l’ensemble des canaux avec des données omnicanales en temps réel sur vos ventes et vos coûts ;
• une vue à 360 des clients avec intégration des interactions client et des commandes sur les vitrines physique et numérique, ainsi que la segmentation pour proposer des campagnes personnalisées ;
• la proposition de recommandations de ventes incitatives et croisées avec des insights et des programmes de fidélisation ;
• la création de vitrines intelligentes avec des expériences web personnalisées, dont la recherche intelligente et contextuelle de produits basée sur l’IA et la présence de chatbots.

Dynamics 365 Commerce est à 196,60 € HT par utilisateur et par mois.

Microsoft a également développé une extension e-commerce à 3 744,20 € HT par utilisateur et par mois.

Afin d’améliorer votre gestion de trésorerie e-commerce, Qonto propose une intégration Microsoft 365.

Klaviyo est particulièrement apprécié par les boutiques en ligne B2C pour sa spécialisation dans le marketing automatisé et l’e-mailing. Il offre des campagnes hautement personnalisées grâce à une segmentation poussée des clients.

Klaviyo CRM B2C réunit marketing, service client et analyse des données. Sa plateforme inclut notamment :

• la centralisation des données afin d’avoir des profils de clients complets pour améliorer l’assistance client et le marketing personnalisé ;
• la création de campagnes et de flux automatisés pour les e-mails, les SMS, les notifications push et les avis ;
• la segmentation granulaire et ultra personnalisée ;
• l’optimisation de formulaires d’inscription et de tests A/B grâce à l’IA ;
• l’analyse de vos performances via des tableaux de bord et des rapports préconçus et personnalisés afin d’identifier les étapes du parcours client à améliorer et les tendances.

Sa formule gratuite comprend 500 envois d’e-mails par mois, 150 crédits SMS/MMS mensuels et les tableaux de bord de reporting.

Pour profiter des fonctionnalités de l’IA, des intégrations et de davantage de personnalisation, il est nécessaire de se tourner vers les forfaits payants.

Klaviyo IA vous aidera également à créer des contenus pour vos canaux.

Par ailleurs, Klaviyo s’intègre à vos plateformes d’e-commerce, d’expédition, de fidélisation et de publicité.

Adopter un CRM e-commerce présente de nombreux bénéfices pour les entreprises, notamment en matière d’efficacité opérationnelle et de rentabilité. Il offre :

• un gain de temps grâce à la centralisation des informations ;
• un gain d’argent ;
• une meilleure productivité ;
• un support client amélioré.

Un CRM centralise toutes vos données clients dans une seule et même interface : plus besoin de jongler entre plusieurs fichiers ou plateformes.

Chaque membre de votre équipe peut accéder aux informations actualisées en temps réel.

Sans CRM e-commerce cloud, les équipes doivent enregistrer elles-mêmes toutes les données des clients. Les informations peuvent se perdre et ne pas être communiquées entre les différents collaborateurs.

Les données d’un CRM e-commerce servent aussi bien aux équipes marketing pour les campagnes, aux commerciaux pour la mise en place d’offres personnalisées et au service client afin de répondre aux demandes des clients.

Grâce à l’automatisation des campagnes marketing, au suivi des leads et à la fidélisation client, un CRM vous permet de réduire les coûts d'exploitation tout en augmentant vos revenus grâce à une meilleure conversion.

L’utilisation d’un CRM vous donne également les moyens de diminuer la réalisation des tâches administratives basiques afin que vos commerciaux puissent se concentrer sur les ventes. Ils gagnent du temps et travaillent plus efficacement pour saisir les opportunités.

Par ailleurs, les CRM e-commerce cloud avec IA renforcent l’efficacité de vos équipes puisque l’IA permet d’identifier les nouvelles opportunités en leur fournissant des recommandations.

Une connaissance améliorée des clients permet de leur offrir un meilleur service. Or, un client satisfait a tendance à dépenser davantage.

De plus, l’IA des CRM e-commerce peut aussi récolter de nombreuses informations utiles pour perfectionner votre offre de produits.

Un CRM e-commerce vous donne la possibilité d’automatiser les tâches répétitives, telles que :

• la rédaction et l’envoi d’e-mails et des relances des paniers abandonnés ;
• l’élaboration de messages marketing ;
• l’établissement de la segmentation des clients ;
• la génération de workflows.

La plupart des logiciels intègre l’IA afin de rassembler automatiquement toutes les données de vos clients pour une meilleure personnalisation des interactions et afin de renforcer la qualité de l’expérience d’achat.

Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Chaque collaborateur travaille plus intelligemment et obtient des recommandations basées sur l’analyse des ventes et des campagnes marketing.

De plus, l’IA peut suggérer des produits susceptibles de plaire au client grâce à l’analyse des tendances et des insights. Les opportunités de vente croisée et de vente incitative sont plus transparentes.

Avec l’intégration d’un CRM e-commerce dans les processus de votre entreprise, votre service client dispose d’un historique complet des interactions avec chaque client (achats antérieurs, offres marketing passées, etc.). Il peut ainsi fournir des réponses plus rapides et efficaces.

Le service client a toutes les données nécessaires à portée de main pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.

Par ailleurs, le recours à l’IA permet d’offrir un support rapide et personnalisé à toute heure.

L’utilisation d’un CRM e-commerce est le meilleur moyen pour scaler votre service client.

Qonto s’intègre à de nombreux CRM e-commerce du marché. Vous pourrez ainsi profiter de la synchronisation de vos transactions bancaires en temps réel afin d’associer chaque mouvement bancaire à une facture (client ou fournisseur).

Vous aurez également accès à toutes vos informations financières depuis l’interface centralisée de Qonto pour prendre des décisions éclairées à chaque instant.

Les informations mentionnées dans cet article sur la comparaison des CRM e-commerce ont été rassemblées après une recherche approfondie sur les sites web des fournisseurs respectifs en septembre 2025 et en toute bonne foi. Qonto n'est pas responsable de l'exactitude complète de toutes les informations, car les prix et les services peuvent changer au fil du temps. Nous faisons de notre mieux pour que toutes les informations soient toujours à jour. Nous vous invitons toutefois à vous informer par vous-même avant de prendre une décision finale.