Umtausch und Reklamation: Rechte von Kund:innen

Haben Sie heute schon einen Vertrag abgeschlossen? Oder wollten Sie das später noch machen? Die Antwort ist nicht so eindeutig, wie Sie vielleicht denken. Denn jeder Coffee-to-go, jeder Einkauf im Supermarkt und jede Onlinebestellung bedeuten einen abgeschlossenen Kaufvertrag. Noch heute berufen wir uns dabei, wie bei allen Verträgen, auf einen Grundsatz des römischen Rechts: Verträge sind einzuhalten – „Pacta sunt servanda“.

Aber nicht immer ist ein Kauf so endgültig wie zu Beginn gedacht. Gefällt die Ware doch nicht, oder ist fehlerhaft, haben wir als Käufer:innen mittlerweile zum Glück auch andere Möglichkeiten – wie Umtausch oder Reklamation.

Aber wann sind Umtausch oder Reklamation eigentlich möglich?

Wenn wir von Umtausch sprechen, handelt es sich immer um fehlerfreie Ware. Dabei gilt: So etwas wie ein gesetzliches Rückgaberecht oder Umtauschrecht im Einzelhandel gibt es nicht. 

Nur weil die Kleidung nicht so gut gefällt wie gedacht oder das verschenkte Handy die falsche Farbe hat, muss ein Händler oder eine Händlerin die Ware nicht zurücknehmen. Räumt er oder sie doch ein Rückgaberecht ein, dann tut er oder sie dies aus reiner Kulanz. Bei den meisten Händler:innen, und vor allem größeren Ketten, ist dies mittlerweile jedoch oft der Fall. Üblich sind dabei 14, manchmal sogar 28 Tage.

Ein Umtausch bedeutet also das freiwillige Entgegenkommen seitens des Händlers oder der Händlerin. Die logische Konsequenz: Dafür darf er oder sie die eigenen Konditionen festlegen. 

Die Antwort auf folgende Fragen liegt beim Ladenkauf also voll und ganz im Ermessen des Verkäufers oder der Verkäuferin:

Allgemein lässt sich jedoch festhalten, dass Produkte wie Unterwäsche, Bademode, personalisierte Ware und Kosmetik meist vom Umtausch ausgeschlossen sind. Dabei beziehen sich die oben genannten Bedingungen, die der Händler oder die Händlerin selbst festlegen kann, wirklich nur auf fehlerfreie Ware. 

Stellen wir uns also vor, der Händler oder die Händlerin hat reduzierte Ware vom Umtausch ausgenommen. Sobald ein Defekt vorliegt, handelt es sich aber nicht mehr um einen Umtausch, sondern um eine Reklamation. Wenn Sie also ein reduziertes Gerät gekauft haben, das sich als defekt herausstellt, spielt seine Ausnahme für Sie in diesem Fall keine Rolle. Nach Reklamation muss er oder sie dies in der Regel dennoch zurücknehmen.

Rechtlich betrachtet ist der Onlinehandel ein Sonderfall – genau wie der Versandhandel und Haustürgeschäfte übrigens. Ganz im Gegensatz zum Ladenkauf gibt es hier ein gesetzliches Rückgaberecht. Ausgenommen werden können nur Waren, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen versiegelt sind.

Die vorgeschriebene Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. Es ist jedoch auch möglich – und eine aktuelle Praxis – sie durch eine freiwillige Überlegungsfrist zu verlängern. Räumt der Händler oder die Händlerin also zusätzlich 14 Tage an Überlegungsfrist ein, beginnt erst nach deren Ablauf die Widerrufsfrist. Damit haben Sie als Kunde oder Kundin insgesamt 28 Tage lang die Möglichkeit, die Ware gegen Geld zurückzugeben.

Wichtig für Händler und Händlerinnen: Damit die Rückgabefrist ordnungsgemäß abgewickelt werden kann, sollten Händler:innen den Käufer:innen schon beim Kauf in Textform darüber informieren.

Wenn das Recht auf Umtausch hier also gesetzlich festgelegt ist, kann die Verlockung groß sein, die Ware einfach auszuprobieren. Dass man die Großzügigkeit des Gesetzgebers an dieser Stelle nicht überstrapazieren sollte, zeigt folgende Einschränkung für benutzte Ware:

Laut einem Urteil des Bundesgerichtshofs dürfen „Eigenschaften und Funktionsweise“ des Produkts nur soweit getestet werden, als dass dies auch im Laden möglich gewesen wäre. Hier zieht der BGH mit seinem Urteil eine klare Grenze – nur weil es beim Onlinehandel ein gesetzliches Umtauschrecht gibt, heißt das also nicht, dass man zum Beispiel Kleidung gar einen Tag tragen und dann wieder zurückgeben kann.

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Worin unterscheiden sich nun Umtausch oder Reklamation? Für eine Reklamation muss immer ein Sachmangel an der Ware vorliegen. Gesetzlich ist die sogenannte Sachmängelhaftung durch die Gewährleistung geregelt.

Zuständig bei einem Defekt ist der Händler oder die Händlerin. Für den Zeitraum von zwei Jahren nach Kauf der Ware ist er dafür verantwortlich, dass diese frei von Mängeln ist. Erhält der Käufer oder die Käuferin die Ware, wie beim Onlinehandel, nicht unmittelbar danach, gelten die zwei Jahre ab dem Zeitpunkt der Übergabe.

Kaufen Sie allerdings gebrauchte Ware, dürfen Händler:innen diese Frist auf ein Jahr herabsetzen. Darauf müssen sue jedoch ausdrücklich schon vor dem Kauf hinweisen – sonst gelten die üblichen 24 Monate.

Wenn Ihr Gerät einen Mangel hat, haben Sie die Wahl zwischen zwei Optionen der Nacherfüllung: Soll der Händler oder die Händlerin das Gerät reparieren oder hätten Sie lieber ein Ersatzgerät? Die Kosten trägt in beiden Fällen der Händler oder die Händlerin.

Funktioniert das Gerät auch nach der zweiten Reparatur nicht oder weist auch das Ersatzgerät einen Mangel auf? Dann dürfen Sie verlangen, dass der Kaufpreis vermindert oder der Vertrag aufgelöst wird. In diesem Fall muss der Händler oder die Händlerin Ihnen das Geld wieder auszahlen, dürfen Sie also auch nicht mit einer Gutschrift vertrösten. Das Gleiche gilt übrigens, wenn der Händler oder die Händlerin sich ganz weigern sollte, die Ware zu reparieren oder Ihnen kein Ersatzprodukt zur Verfügung stellen möchte.

Nicht zu verwechseln ist die Gewährleistung mit der freiwillig eingeräumten Garantie durch Händler:innen oder Hersteller:innen. Wenn beide noch nicht abgelaufen sind, haben Sie die Wahl, welche der beiden Sie in Anspruch nehmen möchten. 

Hier kann es sich lohnen, sich über die genauen Konditionen zu informieren: Ist die Garantie durch den Hersteller oder die Herstellerin umfassender als die Gewährleistung oder länger gültig als diese? Wenden Sie sich nach dieser Abwägung an den Hersteller oder die Herstellerin, nehmen Sie statt der gesetzlichen Gewährleistung die Garantie in Anspruch, die zu den Konditionen des Herstellers oder der Herstellerin festgelegt wurde.

Gewerbliche Anbieter:innen dürfen die Sachmängelhaftung nicht ausschließen. Möglich ist dies nur als privater Anbieter:innen – aber auch dann nicht automatisch, sondern erst wenn man dies ausdrücklich kennzeichnet.

Daher sollten Sie zum Beispiel auch beim privaten Verkauf gebrauchter Waren über das Internet immer einen Disclaimer hinzufügen. Versäumen Sie dies, können Sie auch als Privatperson gemäß Sachmangelhaftung für die Ware haftbar gemacht werden.

Bei der Frage nach einem Mangel kommt natürlich die Frage auf, was als ein solcher bezeichnet werden kann und wie man diesen nachweist.

„Mangelhaft“ heißt, dass der Zustand der Sache zum Zeitpunkt der Übergabe „vom vereinbarten Zustand abweicht“. Wurde nichts vereinbart, gilt die sonst übliche Beschaffenheit als Ausgangspunkt.

Konkret heißt das: Auch wenn der Händler oder die Händlerin nicht extra erwähnt, dass er oder sie alle Handys mit funktionierendem Display verkauft, dürfen und sollten Sie davon ausgehen, ein intaktes Gerät zu erhalten – und kannst dieses ansonsten reklamieren.

Außerdem gilt ein Mangel nur als solcher, wenn er beiden Parteien zum Zeitpunkt des Kaufes nicht klar war. Besonders relevant ist das bei gebrauchten Waren. Wenn das gebrauchte Handy Ihnen also ausdrücklich mit defektem Display verkauft wurde, können Sie es später nicht wegen dieses Schadens reklamieren. Anders sieht es aus, wenn zum Beispiel auch die Lautsprecher plötzlich nicht mehr funktionieren. Dieser spezifische Mangel ist dann reklamierbar.

Was ist nun, wenn das Handy, trotz sachgemäßer Behandlung, nach vier Monaten oder einem Jahr kaputt geht?

Entscheidend bei der Reklamation ist der Beweis. Ob Käufer:in oder Verkäufer:in diesen erbringen müssen, hängt davon ab, ob der Kauf bereits länger als sechs Monate zurückliegt.

Tritt der Fehler innerhalb der ersten sechs Monate auf, gilt die sogenannte Keimtheorie: Sie besagt, dass der Mangel dann beim Kauf bereits im Keim angelegt gewesen sein muss. 

Um zu diesem Zeitpunkt eine Nacherfüllung zu vermeiden, müsste der Verkäufer oder die Verkäuferin Ihnen als Käufer:in also nachweisen, dass Sie am Mangel schuld sind. Dementsprechend ist eine Reklamation innerhalb der sechs Monate – bei sachgemäßem Gebrauch des Produktes – weitgehend unproblematisch.

Anders ist das nach Ablauf der sechs Monate: Von da an dreht sich die Beweislast um. Zwar haben Sie auch vom 6. bis zum 24. Monat nach Kauf oder Erhalt bei einem auftretenden Mangel noch ein gesetzliches Recht auf Gewährleistung. Der Händler oder die Händlerin kann von Ihnen jedoch einen Nachweis darüber fordern, dass der Mangel beim Kauf schon bestanden haben muss.

Während sich dies mitunter schwierig gestalten kann, haben Sie womöglich noch eine andere Chance: Prüfen Sie alternativ, ob statt der Gewährleistung auch eine Herstellergarantie oder Händlergarantie greifen kann.

In jedem Fall müssen Sie bei einer Reklamation nachweisen, dass Sie den Artikel auch wirklich bei dem Händler gekauft haben. Wenn Sie den Kassenbon vorlegen können, ist das vor allem für Sie die einfachste Variante. Zwingend ist das aber nicht. Haben Sie den Bon nicht mehr, ist alternativ nämlich auch ein EC-Beleg oder gegebenenfalls ein Zeuge denkbar, der beim Kauf dabei war.

Außerdem sollten Sie den Akt der Reklamation selbst nachweisen können. Am Besten beantragen Sie diese also schriftlich per Post oder Mail. Erfolgt ein mündliches Gespräch, im Geschäft oder am Telefon, dann fertige am Besten eine kurze Gesprächsnotiz an. Vermerken Sie dabei den Namen des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin, das Datum und die Uhrzeit sowie den Inhalt der Unterhaltung.

Tipp: Laut einer Empfehlung der Verbraucherzentrale sollte man als Käufer:in, der oder die eine Reklamation ausspricht, immer auch eine Frist festlegen, binnen der die Ware repariert oder ersetzt werden soll. In der Regel sollte diese zwischen einer und zwei Wochen liegen.